尊重和保障殘疾人權(quán)益，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。為深入貫徹習(xí)近平法治思想和習(xí)近平總書記關(guān)于殘疾人事業(yè)的重要論述，貫徹落實(shí)《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》，2024年2月26日，最高人民法院、中國殘聯(lián)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于為殘疾人提供更加優(yōu)質(zhì)訴訟服務(wù)的十條意見》（以下稱《十條意見》），配套出臺《人民法院訴訟服務(wù)中心無障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》，切實(shí)保障殘疾人平等、充分、便捷地參與司法活動。

《十條意見》出臺后，人民法院會同殘聯(lián)進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)舉措，積極推動訴訟服務(wù)中心無障礙環(huán)境建設(shè)，為不同殘疾類別的殘疾人提供語音、大字、同步字幕等無障礙信息交流服務(wù)。去年，最高人民法院聯(lián)合中國殘聯(lián)制作統(tǒng)一的盲文版訴訟指南，在全國3500多家法院訴訟服務(wù)大廳擺放，為殘疾人參與訴訟活動提供精準(zhǔn)指引。各地法院創(chuàng)新舉措，不斷提升殘疾人服務(wù)保障水平。上海高院與上海市殘聯(lián)共同開發(fā)訴訟服務(wù)手語培訓(xùn)課程，在全市法院組織司法專用手語培訓(xùn)，390余名干警參加培訓(xùn)并獲得手語證書。北京海淀法院建設(shè)的“無障礙訴訟環(huán)境實(shí)踐基地”，獲評“北京市無障礙訴訟服務(wù)重點(diǎn)單位”。湖南長沙天心法院打造的無障礙示范法院，獲得國家首批無障礙環(huán)境認(rèn)證。山東青島中院在青島市殘聯(lián)協(xié)助下建立手語翻譯、盲文翻譯、心理疏導(dǎo)等訴訟輔助服務(wù)人員名冊。江蘇鹽城亭湖法院訴訟服務(wù)中心設(shè)立即辦服務(wù)區(qū)，為殘疾人提供“肩并肩”全程陪伴式訴訟服務(wù)。目前，全國法院基本實(shí)現(xiàn)殘疾人綠色服務(wù)窗口全覆蓋，普遍在訴訟服務(wù)中心安排專人為殘疾人提供代辦、幫辦服務(wù)，對涉殘疾人案件做到立案、審判、執(zhí)行“三個(gè)優(yōu)先”。不少法院建設(shè)專門無障礙法庭、無障礙調(diào)解室，將“無障礙服務(wù)”貫穿立案訴訟服務(wù)全過程，最大限度消除殘疾人訴訟不便，更加有力保障殘疾人權(quán)益。

為更好發(fā)揮殘聯(lián)組織以及社會力量預(yù)防化解涉殘疾人矛盾糾紛優(yōu)勢，提升糾紛化解效能，最高人民法院會同中國殘聯(lián)建立“總對總”多元解紛機(jī)制，并在北京、河北、內(nèi)蒙古、浙江、福建、山東、湖南等地開展第一批試點(diǎn)工作，便于殘疾人更加高效、便捷、低成本、不傷和氣地解決糾紛。福建莆田市、縣兩級殘聯(lián)和法院聯(lián)合建立全國首家“維護(hù)殘疾人合法權(quán)益多元解紛中心”，由殘聯(lián)工作人員、志愿律師、特校手語及盲文教師、心理輔導(dǎo)教師等作為調(diào)解員參與調(diào)解工作，充分激發(fā)通過調(diào)解方式化解涉殘疾人糾紛的積極性、主動性。山東膠州法院聯(lián)合殘聯(lián)、公安局、司法局等單位共同成立“交通事故愛心助殘調(diào)解室”，一站式化解涉殘疾人道交糾紛。截至2024年底，全國殘聯(lián)系統(tǒng)共有326家調(diào)解組織、947名調(diào)解員入駐人民法院調(diào)解平臺參與調(diào)解化解工作，調(diào)解成功案件61件，其中6件案例被收錄到多元解紛案例庫。

為進(jìn)一步總結(jié)宣傳人民法院攜手殘聯(lián)在落實(shí)《十條意見》方面的有益做法，發(fā)揮典型案例指引示范作用，最高人民法院會同中國殘聯(lián)共同發(fā)布6個(gè)典型案例。這些案例充分展現(xiàn)了各級人民法院和殘聯(lián)密切協(xié)作，做深做實(shí)殘疾人訴訟服務(wù)和多元解紛工作，打通殘疾人司法保障“最后一公里”的生動實(shí)踐。如山東青島中院和青島市殘聯(lián)通過“1+N”調(diào)解機(jī)制，化解涉殘疾人勞動合同糾紛，有力保障殘疾人平等就業(yè)權(quán)利。北京海淀法院在立案階段精準(zhǔn)識別涉殘疾人案件，跟進(jìn)提供無障礙訴訟服務(wù)，會同殘聯(lián)成功調(diào)解涉殘疾人教育培訓(xùn)合同糾紛，切實(shí)解決殘疾人急難愁盼問題。浙江溫州鹿城法院、福建莆田仙游法院會同殘聯(lián)合力化解兩起涉及聽力殘疾人的糾紛，用司法護(hù)航“無聲的世界”。黑龍江哈爾濱呼蘭法院為殘疾人開通“綠色服務(wù)通道”，并由殘聯(lián)提供手語翻譯等訴訟輔助服務(wù)，讓殘疾人解紛更無礙。湖南長沙天心法院邀請殘聯(lián)調(diào)解員聯(lián)合調(diào)解，妥善化解一起視力殘疾人物業(yè)服務(wù)合同糾紛，不僅做實(shí)定分止?fàn)帲苿有^(qū)物業(yè)公司安裝無障礙設(shè)施，解決殘疾人后顧之憂，讓他們“看見”公平正義。下一步，最高人民法院與中國殘聯(lián)將始終堅(jiān)持以人民為中心，加大司法服務(wù)供給，增強(qiáng)糾紛解決效能，傳遞保障殘疾人權(quán)益鮮明價(jià)值導(dǎo)向，營造引導(dǎo)全社會共同理解、尊重、關(guān)心、支持和幫助殘疾人的良好氛圍。

殘疾人訴訟服務(wù)和多元解紛典型案例

目錄

案例一：王姓姐妹與某單位勞動合同糾紛調(diào)解案——“1+N”多元聯(lián)動化解侵害殘疾人勞動權(quán)益糾紛

案例二：董某與某教育公司教育培訓(xùn)合同糾紛調(diào)解案——“法院+殘聯(lián)”聯(lián)動化解涉殘疾人教育培訓(xùn)退款糾紛

案例三：陳某與某展館侵權(quán)責(zé)任糾紛調(diào)解案——多元協(xié)同化解涉殘疾人意外受傷侵權(quán)責(zé)任糾紛

案例四：鄭某與趙某民間借貸糾紛調(diào)解案——法院攜手殘聯(lián)“無聲”化解涉殘疾人民間借貸糾紛

案例五：張某與王某民間借貸糾紛調(diào)解案——無障礙訴訟服務(wù)助力化解涉殘疾人民間借貸糾紛

案例六：商某與某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)解案——無障礙訴訟服務(wù)助力妥善化解涉殘疾人物業(yè)服務(wù)合同糾紛

一、王姓姐妹與某單位勞動合同糾紛調(diào)解案

——“1+N”多元聯(lián)動化解侵害殘疾人勞動權(quán)益糾紛

（一）基本案情

王姓姐妹均為聽力殘疾人。姐妹二人向青島市殘聯(lián)反映，兩人共同入職某單位已8個(gè)月，單位與妹妹簽訂勞動合同、發(fā)放工資、繳納社保等，對姐姐卻僅繳納社保。用人單位則主張，原計(jì)劃僅招用妹妹一人，應(yīng)兩姐妹母親的請求，才答應(yīng)一同安置姐姐，并與其母親達(dá)成口頭約定，僅為姐姐繳納社保即可，因此單位不存在過錯(cuò)。期間雙方多次交涉，但對于是否存在差別對待以及處理方案等方面難以達(dá)成一致。青島市殘聯(lián)依托“總對總”在線多元解紛機(jī)制，向山東省青島市中級人民法院反映此案線索。在征得雙方當(dāng)事人同意后，法院與殘聯(lián)運(yùn)用“1+N”涉殘疾人糾紛調(diào)解工作模式，由殘聯(lián)牽頭成立一支由涉殘糾紛調(diào)解員、助殘公益律師和手語翻譯等訴訟輔助人員組成的專業(yè)調(diào)解團(tuán)隊(duì)，在法院指導(dǎo)下開展糾紛調(diào)處工作。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

調(diào)解過程中，調(diào)解團(tuán)隊(duì)通過走訪和查閱檔案等方式，深入了解案件詳情，認(rèn)真梳理雙方訴求和爭議焦點(diǎn)，形成調(diào)解方案。首先，考慮到聽力殘疾當(dāng)事人不僅面臨著權(quán)益受損的困擾，還因?yàn)闇贤ㄕ系K承受著巨大心理壓力，其家屬情緒也較為激動，調(diào)解團(tuán)隊(duì)決定先安撫殘疾人情緒。在手語翻譯協(xié)助下，調(diào)解員耐心與當(dāng)事人及其家屬溝通，詳細(xì)解釋調(diào)解流程、目前進(jìn)展情況及后續(xù)擬采取措施，引導(dǎo)她們以平和的心態(tài)配合調(diào)解工作。其次，調(diào)解團(tuán)隊(duì)與用人單位進(jìn)行溝通，通過釋法明理、列舉類案等方式向其說明仲裁及訴訟方式可能存在耗時(shí)長、解紛成本高等問題，引導(dǎo)通過調(diào)解方式化解糾紛。最后，調(diào)解團(tuán)隊(duì)組織雙方“面對面”調(diào)解，就案件進(jìn)一步釋法說理。本案爭議焦點(diǎn)涉及勞動合同簽訂和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償認(rèn)定問題。調(diào)解團(tuán)隊(duì)一方面與用人單位溝通，指出，根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》第十條、第三十條、第八十二條以及《中華人民共和國勞動合同法實(shí)施條例》第六條等規(guī)定，用人單位應(yīng)當(dāng)向勞動者每月支付兩倍的工資，并與其補(bǔ)訂書面勞動合同，勞動者不與用人單位訂立書面勞動合同的，勞動關(guān)系終止，用人單位依照法律規(guī)定向勞動者支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；另一方面，引導(dǎo)殘疾當(dāng)事人考慮用人單位善意的出發(fā)點(diǎn)，在合理合法的框架內(nèi)表達(dá)訴求，促使雙方以客觀、理性的態(tài)度推動糾紛妥善解決。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見并簽訂調(diào)解協(xié)議，用人單位按照殘疾當(dāng)事人意愿與其解除勞動關(guān)系，并按規(guī)定向當(dāng)事人支付雙倍的8個(gè)月工資和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償共3.4萬余元。用人單位當(dāng)場履行了協(xié)議內(nèi)容，將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入當(dāng)事人指定賬戶。

（三）典型意義

本案系涉殘疾人勞動糾紛。青島中院收到起訴材料后，按照涉殘疾人案件優(yōu)先立案、優(yōu)先調(diào)解、優(yōu)先審判、優(yōu)先執(zhí)行以及上門立案、上門調(diào)解、上門開庭的“四優(yōu)先”、“三上門”訴訟服務(wù)保障機(jī)制，啟用“綠色通道”，并依托與殘聯(lián)建立的涉殘疾人糾紛“總對總”在線多元解紛機(jī)制，開展調(diào)解工作。調(diào)解過程中，通過“1+N”調(diào)解機(jī)制，邀請涉殘糾紛調(diào)解員、公益律師和手語翻譯等共同參與，確保在高效化解糾紛的同時(shí)，充分保障殘疾人訴求表達(dá)，做到實(shí)質(zhì)解紛，有力維護(hù)殘疾人合法權(quán)益，保障他們平等就業(yè)的權(quán)利，彰顯了對殘疾人群體的理解和尊重。結(jié)案后，殘聯(lián)協(xié)調(diào)有關(guān)部門對聽力殘疾的姐妹二人予以跟蹤幫扶，做到案結(jié)事了情不斷，關(guān)愛繼續(xù)暖民心。

二、董某與某教育公司教育培訓(xùn)合同糾紛調(diào)解案

——“法院+殘聯(lián)”聯(lián)動化解涉殘疾人教育培訓(xùn)退款糾紛

（一）基本案情

肢體殘疾人董某為備考公務(wù)員，與某教育公司簽訂教育培訓(xùn)合同，支付培訓(xùn)費(fèi)用6萬元。合同約定：如學(xué)員在培訓(xùn)期間未被錄取，該教育公司將一次性全額退還培訓(xùn)費(fèi)用。董某未被錄取后，某教育公司以各種理由拖延退款，雙方就退款金額和退款時(shí)間產(chǎn)生爭議。董某先后反映至教委、市場監(jiān)督管理局等部門，未能得到有效解決，故董某訴至北京市海淀區(qū)人民法院。法院在立案過程中得知董某為殘疾人，安排專人全流程引導(dǎo)，通過“登記+標(biāo)記”制度，對該案及時(shí)進(jìn)行標(biāo)注并備注需求提示單。在征得雙方當(dāng)事人同意后，法院依托最高人民法院與中國殘聯(lián)建立的“總對總”機(jī)制，將該案委派北京市殘聯(lián)所屬的北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)解。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

調(diào)解過程中，調(diào)解員通過電話溝通得知董某生活較為困難，對某教育公司拖延退款的行為情緒反應(yīng)較為激烈。某教育公司雖愿意退款，但因公司經(jīng)營困難，無法一次性支付，且難以直接與董某溝通。在此情況下，法官指導(dǎo)調(diào)解員開展以下工作：一是由殘聯(lián)調(diào)解員安撫董某情緒。調(diào)解員多年從事殘疾人維權(quán)工作，善于與殘疾人群體溝通，經(jīng)過細(xì)致溝通，緩解其情緒。二是明確爭議焦點(diǎn)，為調(diào)解奠定基礎(chǔ)。雙方的分歧點(diǎn)為退款金額和退款時(shí)間。董某認(rèn)為，依照合同約定，某教育公司應(yīng)退還全部培訓(xùn)費(fèi)用并支付遲延履行的利息，且應(yīng)一次性退還。某教育公司表示，公司面臨經(jīng)營不善的狀況，難以一次性全額退款，希望在金額和履行期限上給予讓步。三是法官釋法、調(diào)解員說情。法官向某教育公司釋明，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條、第五百七十七條規(guī)定，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，督促教育公司依約履行義務(wù)。調(diào)解員則向董某解釋教育公司面臨的實(shí)際困難。經(jīng)過耐心工作，董某對某教育公司經(jīng)營不善的狀況表示理解，表示愿意放棄利息請求。

最終，雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，某教育公司在調(diào)解協(xié)議簽訂后當(dāng)月月底前退還全部培訓(xùn)費(fèi)，該起糾紛得到圓滿化解。

（三）典型意義

本案系涉殘疾人教育培訓(xùn)合同糾紛，其中一方當(dāng)事人為肢體殘疾人，案件中利益訴求與情感訴求交織。北京海淀法院在立案過程中得知董某為殘疾人后，通過“登記+標(biāo)記”制度，對案件進(jìn)行標(biāo)注，并備注需求提示單，第一時(shí)間為董某提供無障礙停車、坡道、安檢、低位服務(wù)臺等無障礙設(shè)施，并安排專人引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)殘疾人訴訟無障礙，讓他們切實(shí)感受到司法的人文關(guān)懷。同時(shí)，依托“總對總”機(jī)制，邀請殘聯(lián)調(diào)解員參與調(diào)解，充分發(fā)揮殘聯(lián)調(diào)解員專業(yè)優(yōu)勢，通過耐心細(xì)致的溝通緩解當(dāng)事人情緒，促使雙方互諒互讓，協(xié)商解決。同時(shí)，法院發(fā)揮指導(dǎo)調(diào)解職能，通過釋明法律條款和可能產(chǎn)生的法律后果，促使當(dāng)事人從法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)成本角度權(quán)衡，積極配合調(diào)解。調(diào)解結(jié)束后，法院和殘聯(lián)共同進(jìn)行案件回訪、履行監(jiān)督，確保糾紛實(shí)質(zhì)化解，既保障了弱勢群體權(quán)益，也推動了教育公司履行社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了法律效果與社會效果的統(tǒng)一，為特殊群體權(quán)益保護(hù)與糾紛實(shí)質(zhì)化解提供了有益經(jīng)驗(yàn)。

三、陳某與某展館侵權(quán)責(zé)任糾紛調(diào)解案

——多元協(xié)同化解涉殘疾人意外受傷侵權(quán)責(zé)任糾紛

（一）基本案情

陳某系聽力殘疾人。2024年4月2日，陳某持殘疾人證進(jìn)入浙江省溫州市某展館游玩，在通過充氣軟梯攀爬模型飛機(jī)拍照過程中，身體重心失控翻跌。展館工作人員發(fā)現(xiàn)后立即將其送往醫(yī)院，經(jīng)診斷，陳某頸部受傷。后陳某與某展館就住院期間的醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等費(fèi)用承擔(dān)和法律責(zé)任劃分等問題產(chǎn)生分歧，擬訴至法院解決。溫州市鹿城區(qū)殘聯(lián)在走訪對接中排摸到本案線索后，按照涉殘糾紛“前端主動發(fā)現(xiàn)+中端多元調(diào)解+后端司法保障”原則，先與雙方進(jìn)行初步溝通，了解相關(guān)情況，在雙方未能達(dá)成一致的情況下，依托“總對總”在線多元解紛機(jī)制，及時(shí)將糾紛線索轉(zhuǎn)至溫州市鹿城區(qū)人民法院。法院征得當(dāng)事人同意后，將案件委派至溫州市甌越調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

在調(diào)解過程中，法院會同殘聯(lián)組建“復(fù)合型調(diào)解團(tuán)”，合力化解糾紛。殘聯(lián)選派懂法、熱心的殘聯(lián)工作人員作為陳某的訴訟權(quán)益代表人，全程跟蹤調(diào)解進(jìn)程，及時(shí)向陳某傳遞案件進(jìn)展、法律意見，幫助其發(fā)聲；屬地街道社工團(tuán)隊(duì)則為陳某提供陪同服務(wù)，同步開展心理干預(yù)與現(xiàn)場引導(dǎo)，緩解其訴訟壓力。律師調(diào)解員在法院指導(dǎo)下及時(shí)梳理確定爭議焦點(diǎn)。本案的爭議焦點(diǎn)為：展館作為經(jīng)營者，館內(nèi)設(shè)施的設(shè)計(jì)、維護(hù)及現(xiàn)場管理是否存在缺陷，對聽力殘疾的游客是否盡到安全保障義務(wù)；陳某在事故中自身是否存在激進(jìn)冒險(xiǎn)或者重大過失等過錯(cuò)。圍繞上述爭議焦點(diǎn)，律師調(diào)解員耐心釋法明理，根據(jù)雙方的過錯(cuò)程度，明確責(zé)任劃分和相應(yīng)的損害賠償比例，最終促成雙方成功調(diào)解。

經(jīng)充分協(xié)商，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由某展館一次性賠償陳某補(bǔ)助金6000元，某展館當(dāng)場履行完畢。陳某及其家屬對法院和殘聯(lián)的工作表示認(rèn)可與感謝。

（三）典型意義

本案系殘疾人意外受傷侵權(quán)責(zé)任糾紛。浙江溫州鹿城法院和殘聯(lián)通過“全周期管理、多維度協(xié)同”的司法助殘服務(wù)體系，高效開展調(diào)解工作。一方面，殘聯(lián)依托三級組織網(wǎng)絡(luò)，積極走訪了解殘疾人維權(quán)需求，對在走訪對接中摸排到的案件線索，及時(shí)開展化解工作。另一方面，對于自行難以化解的糾紛線索，及時(shí)請求法院指導(dǎo)調(diào)解，并組建由法院、殘聯(lián)、社工團(tuán)隊(duì)、律師調(diào)解員共同參加的“復(fù)合型調(diào)解團(tuán)”，充分發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢，促推糾紛實(shí)質(zhì)化解。結(jié)案后，殘聯(lián)、屬地街道網(wǎng)格員等前往陳某家中進(jìn)行案后回訪，了解其后續(xù)恢復(fù)情況，協(xié)調(diào)解決其實(shí)際困難，真正做到解“法結(jié)”更解“心結(jié)”。

四、鄭某與趙某民間借貸糾紛調(diào)解案

——法院攜手殘聯(lián)“無聲”化解涉殘疾人民間借貸糾紛

（一）基本案情

鄭某和趙某均系聽力殘疾人。2019年6月起，趙某以需要資金為由多次向鄭某借款，鄭某通過銀行、微信及支付寶等方式陸續(xù)向趙某出借人民幣共計(jì)78120元。后經(jīng)鄭某多次催討，趙某未能還款。2024年4月，鄭某向福建省莆田市仙游縣人民法院尋求幫助。法院通過“涉殘疾人糾紛綠色通道”，為其優(yōu)先立案。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

本案屬于事實(shí)清楚、法律關(guān)系明確的借貸糾紛，調(diào)解難點(diǎn)在于雙方當(dāng)事人均為聽力殘疾人，法官在與當(dāng)事人視頻交流時(shí)，無法理解手語內(nèi)容。為此，法院依托“總對總”在線多元解紛機(jī)制，邀請殘聯(lián)選派兩位責(zé)任心強(qiáng)且工作經(jīng)驗(yàn)豐富的手語調(diào)解員共同參與調(diào)解。考慮到一方當(dāng)事人長期在外地打工，為減輕當(dāng)事人往返奔波的成本，法院依托調(diào)解平臺組織雙方進(jìn)行視頻調(diào)解。因案件證據(jù)材料較多，法官和殘聯(lián)調(diào)解員多次與趙某進(jìn)行視頻連線，通過手語和文字向其釋明相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)過多次溝通，趙某態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，主動從外地趕回法院現(xiàn)場參加調(diào)解。但調(diào)解過程中，雙方矛盾較為激烈，趙某表示無法在短時(shí)間內(nèi)籌集全部資金。法官和殘聯(lián)調(diào)解員耐心通過手語、文字等方式釋法明理，引導(dǎo)換位思考，化解癥結(jié)，逐步縮小分歧，最終促成雙方達(dá)成分期還款的合意。

當(dāng)事人雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，鄭某同意趙某分期償還借款本金及利息。雙方閱讀完調(diào)解協(xié)議后，紛紛比出“OK”的手勢表示“同意”，并現(xiàn)場簽訂調(diào)解協(xié)議。

（三）典型意義

本案系涉殘疾人民間借貸糾紛。雙方當(dāng)事人均為聽力殘疾人，溝通成本高、化解難度較大。福建莆田仙游法院與殘聯(lián)充分發(fā)揮“總對總”在線多元解紛機(jī)制作用，加強(qiáng)溝通協(xié)作，選派懂手語的殘聯(lián)調(diào)解員參與調(diào)解工作。經(jīng)過多輪耐心勸導(dǎo)，從線上視頻連線到線下見面，當(dāng)事人雙方最終達(dá)成一致意見，讓糾紛在“無聲”中化解，做到既定分更止?fàn)帯＝Y(jié)案后，法院向殘聯(lián)發(fā)出司法建議書，建議共同成立涉殘疾人矛盾糾紛調(diào)解工作室，建立盲文、手語等訴訟輔助服務(wù)人員名冊，進(jìn)一步提升訴訟服務(wù)精度，助力殘疾人無障礙解紛。

五、張某與王某民間借貸糾紛調(diào)解案

——無障礙訴訟服務(wù)助力化解涉殘疾人民間借貸糾紛

（一）基本案情

張某系聽力殘疾人，與王某系同事關(guān)系。張某主張2020年9月至2021年10月期間，王某分多次向張某借款共計(jì)13070元，張某通過微信轉(zhuǎn)賬方式向王某支付了借款。之后，張某向王某索要借款，王某一直推諉不還，故張某訴至黑龍江省哈爾濱市呼蘭區(qū)人民法院。考慮到張某為聽力殘疾人，法院為其提供“綠色服務(wù)通道”，安排專人接待溝通，破除殘疾人信息交流障礙，并積極引導(dǎo)調(diào)解，為殘疾人提供無障礙、更和氣、有溫度的糾紛解決服務(wù)。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

經(jīng)引導(dǎo)，張某通過人民法院調(diào)解平臺提交了調(diào)解申請。調(diào)解員收到申請后，請求法官指導(dǎo)調(diào)解。為提高解紛質(zhì)效，法官邀請手語翻譯提供輔助服務(wù)，并邀請駐院法律援助律師為張某提供法律援助。在調(diào)解開展前，調(diào)解員在法官指導(dǎo)下，提前向手語翻譯介紹相關(guān)法律術(shù)語，確保翻譯工作準(zhǔn)確、順暢。在調(diào)解過程中，張某在手語翻譯耐心輔助下，心聲得以“說出”，焦躁的情緒和激烈的手語動作漸趨舒緩，與調(diào)解員的溝通也愈加順暢。經(jīng)了解，雙方當(dāng)事人對本金及利息均存在較大爭議，張某主張2020年9月至2021年10月期間，王某分多次向其借款共計(jì)13070元，王某則辯稱張某提交的微信交易記錄中有部分款項(xiàng)是自己的還款，雙方固執(zhí)己見，僵持不下。于是，調(diào)解員制定“三步走”調(diào)解方案，在手語翻譯全程翻譯和法律援助律師協(xié)助下，分別做當(dāng)事人雙方工作。第一步，厘清事實(shí)。調(diào)解員先向張某介紹微信轉(zhuǎn)賬記錄中“收入”與“支出”的不同含義，然后同其一筆一筆核對轉(zhuǎn)賬記錄，法律援助律師在旁為張某講解民間借貸相關(guān)法律規(guī)定，幫助張某釋疑解惑，雙方當(dāng)事人核對證據(jù)并最終確定案涉借款本金為6000元。第二步，釋法明理。在法律援助律師講解下，當(dāng)事人對借款人還款義務(wù)、借款利息計(jì)算方式等相關(guān)法律規(guī)定逐漸明晰，法官、調(diào)解員分別從法律、情感、責(zé)任等角度出發(fā)，釋法析理的同時(shí)引導(dǎo)雙方放下心結(jié)，以和為貴。第三步，提供方案。調(diào)解員為雙方當(dāng)事人提供合理解決方案，法律援助律師在旁為張某提出法律建議。

最終，雙方當(dāng)事人就還款本息金額以及支付方式達(dá)成一致，并通過人民法院調(diào)解平臺在線簽訂調(diào)解協(xié)議。

（三）典型意義

本案系涉殘疾人民間借貸糾紛。殘疾人作為弱勢群體，尤其是存在語言、聽覺障礙的殘疾人，因受身體原因限制，在溝通力和理解力等方面存在一定局限性，在糾紛調(diào)處過程中更容易產(chǎn)生焦慮情緒。本案中，黑龍江哈爾濱呼蘭法院為殘疾當(dāng)事人提供“綠色服務(wù)通道”，安排專人接待溝通，提升殘疾人在訴訟過程中的體驗(yàn)感。在調(diào)解過程中，從殘疾人實(shí)際需求出發(fā)，聯(lián)合訴訟輔助人員以及法官、律師等共同開展調(diào)解，特別是手語翻譯等訴訟輔助人員的加入，對于搭建溝通橋梁、緩解當(dāng)事人焦慮情緒至關(guān)重要，為調(diào)解工作順利開展奠定基礎(chǔ)，讓解紛“無礙”。法律援助律師則為當(dāng)事人提供了專業(yè)建議和咨詢解答，幫助當(dāng)事人更好了解法律規(guī)定、建立合理預(yù)期，促推調(diào)解方案的達(dá)成。調(diào)解員在法官指導(dǎo)下采取“厘清事實(shí)、釋法明理、提供方案”“三步走”調(diào)解策略，最終促使糾紛實(shí)質(zhì)化解，有力保障當(dāng)事人合法權(quán)益，用司法護(hù)航“無聲的世界”。

六、商某與某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)解案

——無障礙訴訟服務(wù)助力妥善化解涉殘疾人物業(yè)服務(wù)合同糾紛

（一）基本案情

商某是一名盲人按摩師，每天中午11點(diǎn)左右出門上班，晚上9點(diǎn)多回家，加班回家已是凌晨。因所住小區(qū)電梯缺少無障礙設(shè)施，商某回家之路困難重重。有一次因?yàn)樽咤e(cuò)路，敲錯(cuò)門，鄰居十分憤怒。好在對方知道商某是視力殘疾人后消了氣，將他送回家。之后，商某多次找到小區(qū)物業(yè)公司，希望對方能夠加裝盲文和語音播報(bào)系統(tǒng)，消除出行障礙。因問題反映多次，遲遲沒有得到解決，商某選擇不交物業(yè)管理費(fèi)。小區(qū)物業(yè)公司因此向湖南省長沙市天心區(qū)人民法院起訴，要求商某繳納拖欠兩年多的物業(yè)管理費(fèi)共5000多元。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

本案雖為物業(yè)服務(wù)合同糾紛，但引發(fā)雙方爭議的核心在于物業(yè)公司是否應(yīng)為殘疾人提供無障礙設(shè)施。為此，法官多次來到商某居住小區(qū)“上門調(diào)查”，親身體驗(yàn)因無障礙設(shè)施缺失所導(dǎo)致的生活不便。商某表示，自己有穩(wěn)定收入，每個(gè)月兩百多元的物業(yè)管理費(fèi)并不算多，只要物業(yè)公司能夠加裝盲文和電梯語音播報(bào)系統(tǒng)，就立即繳納物業(yè)管理費(fèi)。之后，殘聯(lián)調(diào)解員與物業(yè)公司進(jìn)行溝通。物業(yè)公司表示，之所以不同意商某提出的安裝無障礙電梯要求，主要是出于兩方面考慮：一是在開發(fā)商建設(shè)電梯時(shí)未配備相關(guān)設(shè)施；二是該物業(yè)公司沒有安裝無障礙設(shè)施的先例，商某不能以此為由不繳納物業(yè)費(fèi)。法官和特邀調(diào)解員多次來到物業(yè)公司，共同向負(fù)責(zé)人闡明升級電梯無障礙設(shè)施重要性。

雙方最終達(dá)成和解。物業(yè)管理公司承諾，將盡快為電梯加裝盲文和語音播報(bào)系統(tǒng)。商某表示盡快繳納拖欠物業(yè)管理費(fèi)，雙方矛盾最終得以化解。

（三）典型意義

本案系涉殘疾人物業(yè)服務(wù)合同糾紛。湖南長沙天心法院嚴(yán)格落實(shí)對殘疾人格外關(guān)心、格外關(guān)注要求，充分尊重視力殘疾人無障礙訴訟需求，在商某進(jìn)入法院時(shí)，積極引導(dǎo)其使用無障礙地圖、無障礙服務(wù)樁、無障礙明盲示意圖等智能設(shè)備，為其準(zhǔn)確提供法院無障礙路徑和設(shè)施信息。同時(shí)，邀請殘聯(lián)特邀調(diào)解員共同參與調(diào)解工作，幫助殘疾人打開心結(jié)，促推糾紛及時(shí)妥善化解。在調(diào)解過程中，一方面，法院借助無障礙庭審直播系統(tǒng)，在記錄調(diào)解筆錄時(shí)，相關(guān)文字同步到商某手機(jī)端，通過文字轉(zhuǎn)語音功能幫助其實(shí)時(shí)獲取相關(guān)信息。另一方面，在簽字前，法官和調(diào)解員將調(diào)解協(xié)議內(nèi)容逐字逐句讀給商某聽，消除商某在溝通中的信息障礙。最終不僅促成該起物業(yè)糾紛妥善化解，還推動物業(yè)公司安裝無障礙設(shè)施，最大限度消除殘疾人出行障礙，保障殘疾人平等、充分、便捷地參與和融入社會生活。