為切實發揮專業性行業性調解在金融領域的解紛作用，最高人民法院、國家金融監督管理總局分兩批發布金融借貸糾紛調解工作典型案例。今日發布第二批，突出訴調聯動，創新“司法+行業”解紛模式，通過探索異地裁調對接機制，搭建分層遞進解紛路徑，抓好品牌培育、“共享法庭”建設工作，實現金融糾紛的前端化解、多元化解。

【案例1】訴調聯動打造楓橋式“一站兩中心”——探索“一站式訴調”“傳票+調解通知同步送達”等實踐

【案例2】立體解紛構建金融“共享法庭”——創新“司法+行業”解紛模式

【案例3】激發效能探索異地裁調對接機制——加強調解宣傳，優化調解供給

【案例4】協同優化推動糾紛前端化解——搭建分層遞進的金融解紛路徑

【案例5】培育品牌實現金融糾紛多元化解——強化調解引導、緩沖勸導和價值引導

案例1

訴調聯動打造楓橋式“一站兩中心”

——探索“一站式訴調”“傳票+調解通知同步送達”等實踐

漳浦縣金融糾紛多元化解中心（以下簡稱漳浦中心）是福建漳州轄區功能齊備、機制健全、富有成效的縣域中心。自2021年5月14日成立以來，積極踐行金融工作的政治性、人民性，突出系統布局、訴調聯動、機制創新，深化發展新時代“楓橋經驗”漳浦實踐，創新設立“一站兩中心”，探索落地“一站式訴調”“傳票+調解通知同步送達”“二次調解”等六項工作，在調解數量處于各縣之首的情況下群眾滿意率位居全市前列，2023年全省金融糾紛多元化解現場會在漳浦中心舉辦。

一、“精心”謀篇，在規劃建設上體現系統思維

漳浦中心積極響應監管部門關于金融糾紛調解機制建設“三年三跨步”計劃，率先在全市開展點上運行、探索，為全市各縣域同步揭牌起到“先鋒隊”“探路燈”作用。堅持長遠謀劃、體系建設，制定“問題”“成效”兩項清單和“必須做”“應當做”“提倡做”三項列表，精心選擇獨立辦公場所，設置接待區、調解室、巡回法庭、金融宣傳教育窗口等多功能區域，開創性取得地方財政常態化支持，為后期發展壯大打下堅實基礎。圍繞調解解紛、基層治理、教育宣傳等職能制定10項制度文件，從組織領導、規劃布局、建章立制、自律保障等維度統一標準、厘清權責。積極運用櫥窗式LED、智能引導臺等科技手段展示“一站式”糾紛調處優勢與便利，在重要時點通過戶外擺攤、新聞媒體、微信公眾號等方式推廣調處典型案例。踐行“四下基層”工作法，創新“集中服務日”機制，推動金融機構高管定期到中心集中接訪、現場辦公。

二、“同心”聚力，在訴調聯動上突出多元融合

積極構建“共治善治”新格局，通過“入駐當地法院與配套巡回法庭”相結合，讓行業調解走進法院，把法院審判請進行業，推動形成“調解成功即時確認+調解不成就地速裁”的訴非聯動閉環。采用“傳票+調解通知書”同步送達模式，前移調解告知端口，為消費者提供更加靈活、主動的解紛渠道。暢通多元維權網絡，在全省縣域率先設置968133投訴熱線，積極聯動地方信訪部門，訴求承接量位列全市各縣之首。建立兼職調解員輪值制度，以監管評價、重點監管機構等制度為“指揮棒”，構建“簡單糾紛不出機構，復雜糾紛不出行業”工作格局。大力運用科技手段對接法院調解平臺，線上實現法院委派案件、中心接收處置、調解結果反饋、申請司法確認的數字化流程閉環，積極為異地或因故無法到場調解的消費者提供線上調解服務。

三、“潛心”蓄能，在機制建設上彰顯先行先試

創新“一站式”訴調模式，設立訴調對接工作室，實現“立案+調解+司法確認+速裁”無縫銜接。截至2024年1月，共接收漳浦縣人民法院委派1820件，現場調解成功率84.67%，分流法院90%的金融糾紛案件；探索“一體化”風險防控，建立金融糾紛案件預警研判機制，促推銀行案件調撤率達85%以上，幫助清收不良貸款7947.22萬元；搭建“一張網”協助執行，跟蹤涉案賬戶查封工作，將執行案件移至中心開設“二次調解”綠色通道，調解成功16筆，涉金額324.49萬元。充分運用小額糾紛快速解決機制，深入推進案件繁簡分流，對爭議金額較小的糾紛案件，調解員可依據授權獨立提出“類裁決”意見，為金融消費者節省律師費、訴訟費等270萬元。聯動法院打造集云上普法、在線聯動、流程監督“一站式”多功能解紛陣地，探索實現從簡單線上調解向“數據流轉+信息共享+資源聚合”高度集約化模式的轉型升級。

案例2

立體解紛構建金融“共享法庭”

——創新“司法+行業”解紛模式

為有效應對小額借貸類不良資產激增態勢，國家金融監督管理總局寧波監管局（以下簡稱寧波金融監管局）指導市銀行業協會、市銀行保險行業人民調解委員會（以下簡稱銀保調委會）堅持非訴糾紛化解理念，與寧波高新技術產業開發區人民法院（以下簡稱寧波高新區法院）創新構建“1+3+N”的金融“共享法庭”立體解紛體系，列入“寧波市矛盾糾紛化解法治化2023年度重點攻堅項目”，相關經驗做法獲當地主流媒體多次報道。

一、創新資源共享，構建金融“共享法庭”

一是創新解紛體系。為健全金融糾紛多元化解體系，創新“司法+行業”解紛模式，銀保調委會與寧波高新區法院聯合發布《關于全面推進高新區金融“共享法庭”建設的工作指引》（甬高新調〔2023〕1號），構建立體解紛體系：以設立在寧波高新區法院的1個金融“共享法庭”為治理中心，以銀保調委會等3家行業及市場調解組織的“共享法庭”為治理樞紐，以設立在金融機構的N個“共享法庭”為治理前端，建設“市場調解優先、行業調解并重、電子督促跟進、法院訴訟斷后”的金融糾紛遞進分層過濾體系。二是共享多方資源。各金融“共享法庭”以“一站點一法官一主任”為基本人員配置，從銀保調委會、各金融機構中選任庭務主任，接受法院的業務指導；共享行業調解與司法服務資源，提升金融機構快速處理糾紛能力。三是發揮各方優勢。依靠立體解紛體系充分發揮行業專業優勢，加大行業投訴處置力度，完善法院執前督促流程，推動建立金融糾紛非訴核銷機制，融合信訪、調解、訴訟“三支隊伍、三個環節”，將金融“共享法庭”打造成金融糾紛化解“終點站”。

二、創新一站協同，探索非訴化解模式

一是在線委派調解。由寧波高新區法院訴訟服務中心批量登記小額借貸類案件，在線委派銀保調委會就地引導，金融“共享法庭”組織調解，通過法庭的在線視頻指導，為金融機構提供靈活的綜合調解方案，并通過智能調解模塊實現“菜單選擇調解套餐、一鍵生成調解協議”的快速調解服務。二是電子督促跟進。對訴前調解失敗且合同中有約定電子送達條款的案件，由金融機構線上提交電子支付令申請，法院適用電子督促程序視情合并立案，一攬子生成并自動送達電子支付令，督促被申請人盡快履行義務。三是法院訴訟斷后。針對調解失敗又無法申請支付令的案件，可以通過法院“金融聯審”機制進入訴訟程序。四是試點“非訴核銷”機制。寧波高新區法院與寧波銀行、浙商銀行寧波分行聯合試點“非訴核銷機制”，對確無財產可供執行的金融不良債權出具《預查廢證明》，銀行無需走完訴訟、執行流程，即可以該證明作為金融不良債權的核銷依據。2023年期間，2家試點銀行收到法院開具的《預查廢證明》291份。

三、創新調處舉措，贏得多方認可肯定

一是訴訟成本明顯降低。最終實現銀行為原告的案件最快當天調解、當天出具裁定，平均耗時15日以內；降低銀行訴訟墊費金額，減輕債務人負擔，累計減免訴訟費190.84萬元。二是糾紛投訴有效減少。金融“共享法庭”平臺全程錄音錄像，保障雙方當事人權益，降低后續客戶投訴可能，同時以法院信用為背書，以行業調解為紐帶，客戶接受度明顯提高，因外部催收引發的投訴明顯下降。三是激發自動履約意愿。小額借貸案件缺席判決率高、缺乏個性化調解方案，易導致欠款人還款能力繼續惡化，銀行債權難以真正實現。訴前調解靈活采取分期償還、減免罰息等方式鼓勵調解，對自動履行的債務人給予提額、降息、展期等信貸激勵政策，當事人主動履約意愿顯著提升。四是輻射帶動作用增強。在寧波金融監管局的持續推動下，2023年至今，銀保調委會聯動寧波市轄內其他基層法院陸續在城區和縣域法人金融機構設立金融“共享法庭”17家，累計處理小額借貸類糾紛21219件，涉及金額3.87億元。

案例3

激發效能探索異地裁調對接機制

——加強調解宣傳，優化調解供給

深圳作為改革開放最前沿，金融創新活躍。面對日益增長的金融消費糾紛，國家金融監督管理總局深圳監管局堅持和發展新時代“楓橋經驗”，堅決把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，加強調解宣傳，優化調解供給，創新探索“本地調+異地裁”裁調對接模式，充分激發金融糾紛調解效能，及時化解金融消費者的急難愁盼。

一、積極引導參調，普及糾紛化解“首選擇”

多措并舉宣傳普及金融調解機制，引導社會公眾和金融機構正確認識，發揮調解基礎性作用。一是明確調解優先。深圳金融監管局聯合法院、人民銀行等部門共同簽署建設金融糾紛多元化解機制合作備忘錄，要求全市各銀行保險機構堅持“能調盡調”；推動金融機構將調解解決爭議方式寫入合同條款，分流此類糾紛進入調解渠道。二是普及調解途徑。在公眾金融教育活動中增加金融調解內容，開展金融調解應知應會知識宣傳；組建“社區消保輕騎兵”隊伍，社區義工、志愿者經培訓后深入基層開展日常宣傳和調解工作，延伸金融調解觸角，隊伍人數超過70人。三是推動調解程序前置。指導行業調解組織向全市11個區人民法院派駐15名金融糾紛調解員，實現市區兩級法院全覆蓋，前端介入金融糾紛化解，推動“訴轉調”，為消費者提供更低成本、更加靈活的爭議解決渠道。

二、高標落實應調，打造金融糾紛“更優解”

立足調解實效，推動靈活高效化解金融消費糾紛。一是強化專業規范。深圳金融監管局指導行業組織組建由專職調解員、公益調解員及專家調解員構成的多層次調解員隊伍，研究制定《調解員工作手冊》等規范守則，以半月為期常態化開展案例分析和業務交流。二是突出高效便民。創建推廣深圳銀行業保險業“糾紛在線調解室”，推動金融機構在基層網點等場所設立調解室，接入行業調解組織視頻系統，當矛盾雙方無法自行協商解決時一鍵轉調，由行業調解組織及時“云端”介入調處，提升調解效率和化解成功率。目前有21家主要銀行保險機構建成“糾紛在線調解室”并投入使用。三是推動小額快調。行業調解組織同市內4家消費糾紛數量較大的信用卡中心、消費金融公司等簽訂小額糾紛快速調解協議，在約定范圍內對矛盾糾紛實行快調快處，及時回應消費者合理訴求，避免矛盾升級。目前已運用快調機制解決消費糾紛819起。近兩年，深圳銀行業調解組織受理消費者糾紛調解4.2萬件，成功調解1.9萬件，涉及金額22億元。

三、創新異地裁調，完善效力保障“潤滑劑”

在深圳金融監管局指導下，行業調解組織積極探索異地裁調對接聯動模式，通過“市內調解、市外仲裁”，為現有司法力量提供有力補充，有效增強金融解紛保障力度，提升社會公信力。一是利用異地解紛資源。同廣東省江門市仲裁委等異地仲裁機構建立合作機制，深圳行業調解組織及時告知消費者異地仲裁渠道，協助有需要的消費者提出申請，異地仲裁機構快速對接審理。2023年12月，成功辦理深圳首例異地裁調對接案件，促成某小微企業主在其居住地同金融機構快速解決貸款糾紛。二是促推結果高效可得。深圳行業調解組織不斷提升裁調服務水平，加強與仲裁機構溝通，打通業務辦理全鏈條，跟蹤案件處理全流程，縮短仲裁時限，盡早獲得效力保障。通過異地裁調對接機制，平均20天作出調解協議裁決決定，較市內其他解紛渠道時間成本大幅度降低。

案例4

協同優化推動糾紛前端化解

——搭建分層遞進的金融解紛路徑

國家金融監督管理總局廈門監管局秉持“抓前端，治未病”理念，聯合地方法院、人民銀行等6家單位，通過廈門市地方金融糾紛調解中心（以下簡稱廈門金融調解中心）探索“金融糾紛調處前移工作法”，實現投訴糾紛快速介入，雙向提升訴前調解意愿，完善預立案和同步委派等訴調對接流程，借助金融司法協同優勢，搭建分層遞進的金融糾紛解決路徑。相關經驗做法被評為“福建省自貿區第19批創新舉措”。

一、重協同，促進金融糾紛調處模式再優化

2021年9月，廈門金融調解中心經廈門市人民政府批準成立。作為全國率先成立的“府院協同”調解組織，凝聚政府、司法、監管、金融機構等各方合力，促推金融糾紛調處實現創新發展，努力保護金融消費者合法權益。一是構建多元協同機制。成立伊始，廈門金融監管局即和法院、人民銀行等6家單位共同簽署《廈門市金融糾紛協同調解機制合作備忘錄》，充分發揮協同單位職能優勢，以調解協同、信息共享、業務協作、風險預警合作、調研宣傳、人員培訓交流為主要內容，建立常態化監督指導合作機制，夯實工作協同基礎。二是確立調解獨立性原則。多部門協同共建賦予廈門金融調解中心中立、權威優勢。2022年12月，廈門金融監管局指導推動市銀行業協會、市保險業協會與廈門金融調解中心簽署合作備忘錄，進一步明確做好行業協調對接是行業協會的主要職責，支持廈門金融調解中心秉持“中立、公益、權威”原則，確保調解立場中立、過程獨立。三是探索調解收費與服務質效相掛鉤。目前與金融機構的合作主要采取按單收費或者一攬子收費模式，激勵調解組織持續提升調解服務水平，推動形成調解成效與調解收費正向循環。自調解中心設立以來共受理各類金融糾紛2.8萬余件，為金融消費者節省訴訟費用4242.56萬元，減少律師費支出1922.53萬元。

二、優機制，實現金融糾紛調處環節再前移

立足金融司法協同優勢，積極探索“金融糾紛調處前移工作法”，努力實現糾紛止于非訴，切實降低金融解紛成本。一是投訴糾紛快速介入。創新投訴糾紛快速反應機制，設立投訴糾紛專線，實時、在線調解疏導投訴糾紛；進駐金融機構設立“金融糾紛調解工作站”，在糾紛萌芽階段快速響應介入。2023年3月以來，共疏導化解投訴糾紛1047件，金融消費者滿意度達96%。二是雙向提升訴前調解意愿。針對信用卡和信用類消費貸款糾紛高發的現狀，通過來電顯示、短信告知糾紛調解意向等方式觸達，提高案件可聯調解率，調解成功后經法院立“民初”“民特”案號，快速作出調解書、裁定書，切實提升金融機構的委托意愿。通過機構主動委托、中心接收調解的糾紛共2.1萬余件，標的額達26.11億元，將大量金融糾紛引入調解程序。三是完善預立案、同步委派等訴調對接流程。進入法院立案前，金融機構提交案件簡要材料，由法院批量分配“訴前調”案號并委托廈門金融調解中心處理，調解成功后對調解協議進行司法確認。針對已進入法院立案系統排隊立案的案件，法院可同步委托該中心進行調解，成功的予以撤案，打通訴訟“堰塞湖”。目前共調解法院委派的金融糾紛案件7248件，涉標的額15.82億元，成功化解糾紛達3.05億元。

三、強配套，推動金融糾紛調處質效再提升

一是強化科技賦能。廈門金融調解中心自主研發“金調云”線上調解系統進行視頻調解，涵蓋線上委案、在線調解、案件查詢、文書簽訂、文書送達、司法確認等業務模塊，讓調解員、當事人在“指尖”即可完成在線調解，打破傳統調解的時空限制。二是強化教育宣傳。針對重點難點案件定期分析研判、案例分享，必要時針對熱點問題、行業風險等提出調解建議書。2024年“3·15”金融司法協同保護主題活動上，發布2023年度廈門金融消費者權益保護調解典型案例。三是強化協同規范。2024年5月31日，6家協同單位共同發出協同規范信用卡業務健康發展倡議書，倡導“全生命周期管理”理念，針對信用卡糾紛案件激增后暴露出來的問題提出15條完善意見。四是強化監管銜接。明確要求轄內機構建立臨時授權、異地授權、快速審批機制，促推金融糾紛調解處理。對無正當理由拒絕配合調解工作或履行調解協議的，及時采取監管措施，全力支持糾紛調解機制有效運行。

案例5

培育品牌實現金融糾紛多元化解

——強化調解引導、緩沖勸導和價值引導

江蘇南通是“大調解”的發源地，調解文化和資源積累豐厚。近年來，隨著經濟社會發展和金融消費者維權意識日益增強，南通轄內金融糾紛案件數量、化解難度呈增長態勢，國家金融監督管理總局南通監管分局（以下簡稱南通金融監管分局）積極發揮金融監管在國家治理體系和治理能力現代化中的職能作用，強化調解引導、緩沖勸導和價值引導，不斷深化糾紛化解便民舉措，實現一站式、低成本、高效率糾紛解決。

一、開源＋納才，開創多元解紛“新路徑”

南通金融監管分局積極踐行新時代“楓橋經驗”，推動實現金融糾紛化解在基層、消滅在萌芽。2021年11月，與南通市崇川區人民法院多輪會商，探索搭建“南通市銀行業保險業金融糾紛調解中心”，建立雙向合作的調解員選任制度，聘請調解經驗豐富的法律、金融專業人士為專職或特邀調解員，打造“法律+金融”“專職+特邀”金牌調解組合，相關經驗做法得到社會充分肯定。中心成立以來，受理訴前調解案件1676件，調解成功880件，涉及標的金額6.16億元。

二、規范＋專業，拓展訴調對接“新優勢”

針對金融糾紛特殊而復雜的特點，南通金融監管分局聯合司法、行政、社會等多元解紛力量，逐步實現調解機制規范化、調解業務專業化。與法院、司法局開展定期研判和會商，探索“監管部門指導推動、行業協會具體調解、人民法院司法確認”工作方式，形成多方參與、專業支撐、信息共享的糾紛調解工作格局。制定《南通銀行業人民調解委員會工作流程》《南通保險業保險合同糾紛調解管理辦法》，編制工作流程圖和格式文本，明確調解規范、程序流程、時限要求，提升糾紛化解的規范與效率。圍繞調解工作部門設置、審批權限等問題，調研后推動機構積極向上爭取調解支持政策和權限，健全小額糾紛快速解決等配套機制，為金融糾紛高效化解提供有力支撐。

三、質效＋宣傳，升級“南通模式”新品牌

在全市推廣“南通市銀行業保險業金融糾紛調解中心”經驗做法的基礎上，2022年5月，南通市中級人民法院牽頭建立南通市金融糾紛調解中心，在全市設立1個主中心、9個分中心，實現金融糾紛調解廣口徑、全覆蓋，“金融糾紛多元化解南通模式”獲評南通市“法惠民安·治在江?！本窐影屙椖俊?022年7月，南通金融監管分局指導市銀行業協會、保險行業協會創新打造“銀保和事佬”糾紛調解品牌，實現法院端訴前案件與監管端消費糾紛調解雙軌運行、同向發力。通過地方官媒及協會公眾號，以“3·15國際消費者權益日”“7·8全國保險公眾宣傳日”等活動為契機，發布金融調解典型案例，發揚“和為貴”理念，“和事佬”品牌深入人心。

四、溯源+集約，激發糾紛治理“新動能”

南通金融監管分局主動摸排投訴焦點和風險苗頭，每月跟蹤梳理信訪、舉報、投訴及輿情動態，通過局務會形式前瞻化會商研判應對。一是針對提前還貸糾紛集中、銷售誤導類投訴高發等問題，及時開展窗口指導，強化對當事人的程序引導；瞄準信用卡、貸款還款等宜調解化解的糾紛，提供非訴訟糾紛解決指引，合理分流部分當事人選擇調解方式，自愿撤回投訴或舉報，釋放有限監管資源。二是針對道交事故理賠糾紛堵點難題，與公安、法院分別建立道交事故報案信息共享機制、理賠糾紛化解對接機制，選派專業資深調解人員駐點“道交一體化中心”，協調部門聯動，集約解紛資源，保障調解過程公正、結果權威，調解成功率、群眾滿意度超95%、98%。